NUMMER 2 / ARTIKEL 1 / 2022

Service werd Support: wat betekent dat?

In de vorige editie van Logistiek Gezien hebben we aangekondigd dat onze afdelingsnaam Service & Supply is gewijzigd in Supply & Support in verband met het complexer worden van de werkzaamheden. Wat houden deze werkzaamheden in? En hoe ziet een dag van een Support medewerker er uit?

We vragen het aan Paul, sinds begin dit jaar werkzaam op de afdeling. Hoe ziet zijn dag eruit?

De dag begint met het doornemen van het nachtverslag vanuit de vervoerder, waarin de afwijkingen van de nachtlevering staan vermeld. Denk aan achtergebleven of verkeerd geloste goederen. Hierop anticiperen we door de geconstateerde afwijkingen proactief met de betreffende dealers op te nemen. We doen er alles aan om te zorgen dat het probleem wordt opgelost en de dealer zo min mogelijk hinder ervaart. Het nasturen van de goederen middels kosteloze SDE’s of het inzetten van een koerier bij noodgevallen, zijn acties die worden toegepast.

In de loop van de dag kan het zo zijn dat er een storing wordt gemeld en hier actie op ondernomen moet worden. Het Support team zoekt dan uit wat de impact is en verzorgt de verdere informatievoorziening richting de dealer.

Naast de pro-actief afgehandelde afwijkingen, komen er in de ochtend ook meldingen van dealers binnen over verschillen die zijn geconstateerd na ontvangst van de goederen. Dit betreft vaak inhoudelijke afwijkingen zoals verkeerd ontvangen onderdelen of beschadigde zendingen. De ochtend eindigt vaak met het behandelen van backorder vragen naar aanleiding van de ontvangen backorderlijst om 10 uur. De rest van de dag volgen werkzaamheden omtrent retouraanvragen, technische vakcontroles en het verwerken van aanvragen voor spoedtransport voor bijvoorbeeld MAN Truck & Bus. Denk echter ook aan de afwikkeling van vragen omtrent webshopbestellingen.

Collega Fake houdt zich onder andere ook met de levertijden op de backorderlijst bezig, een van de werkzaamheden waarmee het werk is uitgebreid. Het updaten van deze informatie tezamen met de werkzaamheden zoals benoemd door Paul, maakt dat de ochtenden hectisch kunnen zijn. De juiste vastlegging van alle informatie in tickets zorgt er gelukkig voor dat alle informatie is terug te vinden, ook voor collega’s. Telefonisch contact vindt met name nog plaats op momenten dat snel schakelen nodig is.

Paul geeft aan dat hij het meeste voldoening blijft halen uit het goed luisteren naar de wensen om zo iemand verder te kunnen helpen. Bij iemand het verschil kunnen maken, dat hoopt hij te bereiken. Service leveren, dat hoort nog steeds bij de afdeling Support!